“师傅，您好！感谢您百忙之中参加鄂西北高速ETC问卷调查，您的宝贵意见将是我们不断前进的方向。”连日来，在湖北交投鄂西北运营公司所辖十堰区域616公里高速公路沿线33个收费站现场，过往司乘总会听到这样的声音。

  为了更好地满足人民群众对美好出行的需求，鄂西北运营公司积极响应高速公路ETC服务市场化改革的要求，努力提升ETC的发行量和使用率，减少道路拥堵，为公众提供更便捷的出行体验。该公司基层各收费站积极行动，提前谋划，摸准潜在客户需求，聚焦ETC客户疑点问题，围绕“多广度引导，全方位保障”的工作思路，科学高效推进ETC发行、售后服务工作。

  开展问卷调查，挖掘潜在客户。该公司基层各收费站深入开展问卷调查，针对未办理ETC车辆进行宣传和信息收集，开展“线上+线下”问卷调查，分别从“是否安装、未安装原因、未使用理由”三方面入手，详细询问司乘未办理ETC原因，记录车辆信息，收集意见建议，耐心宣传ETC便捷出行优势，建立ETC潜在客户档案，电话回访解答司乘疑惑，消除顾虑疏通堵点，切实提升ETC发行及使用实效。

  优化现场服务，提升推广效率。该公司基层各收费站优化现场服务，在收费现场对刷卡异常、OBU故障等原因造成无法使用的情况进行现场售后、处置；加大ETC车道值守力度，对未安装ETC误闯车辆，主动热情开展宣传，争取现场办理即刻使用，提升推广效率。同时站口ETC发行服务网点营业时间实行7*24小时制，保证公众对ETC急切使用的需求能及时满足。

  主动回访问询，增强用户体验。该公司基层各收费站以“我为群众办实事”为导向，强化工作人员主动服务意识，积极为ETC客户提供免费上门办理业务、定期电话回访服务，及时了解ETC客户在使用过程中的疑问，收集整理问题建议，讨论分析解决措施，优化提升服务方式，进一步提高收费服务质量，切实增强ETC用户体验感。

  下一步，鄂西北运营公司将持续拓宽工作思路，丰富宣传手段，创新服务方式，从“等你来”转变为“走出去”，提供群众满意的“一站式”ETC发行售后服务体系，助力智慧交通高质量发展，全力打造“畅安智绿美”的高速公路。